segunda-feira, 25 de abril de 2011

O tênis e a internet

"Finalizar a compra."

Click! Agora é só esperar a encomenda. Quem dera!

Ele queria um par novo de tênis e optou por uma compra on-line. No final de dezembro de 2009, mais precisamente no dia 30, ele acessou um site conhecido de compras pela internet, escolheu um modelo em promoção. Finalizou a compra. No mesmo dia, recebeu um e-mail confirmando a transação.

No dia seguinte, dia 31, ele recebeu outro e-mail em que a empresa afirmava que o produto fora entregue à transportadora.

__Oba! Vai chegar no prazo.

Que nada! No mesmo dia, ele recebeu outro e-mail da empresa.

__Comunicamos que o pedido já deixou o nosso Centro de Distribuição. No entanto, devido a problemas operacionais do nosso transportador, poderá haver atraso na entrega. Informamos que já tomamos as medidas necessárias para minimizar ao máximo esse atraso.

A entrega estava prevista para o dia 12 de janeiro.

No dia 12 de janeiro o produto não foi entregue. No dia 13, ele escreveu pelo site da empresa pedindo informações. Como resposta.

__Em atenção ao seu contato, verificamos que seu pedido tem nova previsão de entrega para dia 16/01 devido a uma falha operacional.  Pedimos gentilmente que aguarde.

Ele gentilmente aguardou e no dia 16/01, nada. Escreveu no dia 17/01 e recebeu nova resposta.

__Em atenção ao seu contato, verificamos que seu pedido tem nova previsão de entrega para dia 19/01/2010. Pedimos gentilmente que aguarde.

Ele gentilmente aguardou e no dia 19/01, nada. Escreveu no dia 20/01, reclamando o não recebimento do tênis. Recebeu como resposta um novo prazo. A entrega seria efetuada no dia 22/01. O prazo não foi cumprido mais uma vez.

Cansado da espera e do não cumprimento dos prazos, ele quis cancelar a compra no dia 25/01 e recebeu como resposta.

__Informamos que seu pedido está em processo de devolução ao nosso estoque devido a problemas com a transportadora. Em contato com o nosso agente de transporte, nos foi passada a informação de devolução até 12/02. Assim que retornar, providenciaremos o cancelamento e posteriormente o reembolso ou reenvio. Pedimos que aguarde este prazo.


Ele não aguardou o prazo e registrou uma reclamação junto à administradora do cartão de crédito. E nova novela começou. Inicialmente, a administradora providenciou o cancelamento da compra com o estorno dos valores. Ele disse que enviaria os e-mails que comprovavam a não entrega do produto. A atendente disse que não precisava. Alguns dias depois, ele recebeu uma carta da administradora pedindo os documentos solicitados e que se não fossem enviados, os valores seriam debitados no cartão novamente.

__ Eu pedi para enviar os e-mails da empresa e disseram que não precisava e agora recebo uma carta ameaçadora. É brincadeira de mau gosto! Se não bastasse a empresa fraudadora, tenho agora problemas com o cartão de crédito.

Mesmo assim, ele enviou os documentos. E qual a surpresa? Os valores foram novamente debitados. Os documentos enviados foram extraviados na administradora do cartão de crédito. Ele novamente fez contato e enviou novamente os documentos e depois de alguns dias, os valores foram estornados da fatura do cartão.

Enquanto isso, os problemas com a empresa que não entregou o tênis continuaram. Lembram que no dia 12/02, o produto retornaria ao estoque da empresa que poderia cancelar a compra? Pois bem, o produto não retornou. Em resposta ao contato telefônico no dia 13/02, uma atendente disse que não poderia fazer nada, até o produto voltar ao estoque. Ele xingou, rogou umas pragas e desligou o telefone na cara da atendente.

No dia 16 de março, ele reclamou mais uma vez pelo site da empresa afirmando que o episódio não havia sido concluído.

__Comprei o produto listado e não foi entregue. A autorização da compra foi no final de dezembro passado. Vcs deram vários prazos e não cumpriram. O último foi 12/02 para a transportadora devolver para o estoque e cancelar a compra. Quero o cancelamento e que vcs comuniquem meu cartão de crédito. Estou me sentindo lesado. Estou, inclusive, verificando as possibilidades judiciais cabíveis para esse caso de desrespeito e lesão ao consumidor. Se essa empresa for realmente séria e quiser resgatar a confiança que já tive vai proceder desta forma: informar o cartão de crédito para estornar os valores.
__Em atenção ao seu contato, informamos que encaminhamos uma solicitação ao departamento de Entregas, pedimos gentilmente que aguarde um novo posicionamento em até 1 dia útil. Nossas sinceras desculpas por qualquer transtorno ocasionado. Desde já agradecemos pela compreensão.

Ele aguardou mais de um dia útil. E nada! Em 05/04, ele escreveu.

__ Isso não é tratar o cliente com seriedade. Estou movendo uma ação junto ao meu cartão de crédito para o cancelamento desta compra e verificando as medidas judiciais cabíveis contra a empresa.

A resposta veio no dia 13/04.

__Encaminhamos, nesta data, solicitação de estorno à administradora do seu cartão, referente ao cancelamento da compra do produto. O crédito aparecerá na próxima fatura ou na subsequente, dependendo do prazo de fechamento desta, que obedece às regras da administradora. A solicitação de estorno não exclui a coleta do produto, caso ainda não tenha ocorrido. Encaminhamos abaixo, para seu conhecimento, carta de cancelamento enviada à administradora.

Finalmente, depois de quatro meses, a novela chegava ao fim. Quase ao fim!

No dia 22/09. Isso mesmo, mais de cinco meses depois de a empresa comunicar o cancelamento da compra e nove meses depois de efetuada a compra que não deu certo, ele recebeu um aviso de cobrança da empresa.

__Informamos que recebemos da administradora do cartão de crédito, em que a compra foi efetuada, aviso de contestação da transação. Ou seja, a administradora está informando que o titular do cartão não reconhece a transação. [transação cancelada há mais de seis meses] Em virtude do exposto acima, o pagamento do seu pedido foi cancelado. Logo, a empresa não recebeu por esta transação. Estamos com esta pendência em nosso sistema, acreditamos que tenha acontecido um engano e estamos nos colocando a sua disposição, para resolver esta situação sem qualquer encargo ou juros. Favor entrar em contato o mais rápido possível (em até 48 horas), para tratarmos a respeito do pedido.

Ele não tinha mais paciência e muito menos gentilezas.

__Esse é algum tipo de brincadeira sem graça de quem não tem o que fazer? Esse produto eu comprei no final de dezembro e vcs não cumpriram os  cinco prazos que deram. Eu cancelei essa compra porque fui enganado e o produto não foi entregue. Como os valores foram cobrados, movi uma ação no meu cartão de crédito para estornar os valores. Me deu muita dor de cabeça, mas consegui resolver. Antes de vc escrever para mim, deveria consultar o seu sistema. Basta vc verificar quantas vezes entrei em contato com todos os protocolos gerados dos atendimentos. Se vcs tiverem as gravações das ligações verão o quanto fui enganado nesta compra mal-sucedida. Tenho tudo arquivado, inclusive o último e-mail de vcs cancelando definitivamente essa transação, e encerrando de vez meu relacionamento com essa empresa. Repito tenho tudo arquivado para eventual ação na justiça.

A empresa ainda escreveu uma última vez.

__Sr. Reinaldo Zanardi, confirmado o extravio da mercadoria. Por gentileza nos desculpe pela cobrança indevida.

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